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2018-06-18 11:11 来源:好大夫在线

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分析师解读:服务型企业如何与网络意见人士做朋友

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范彦青 黄薇

2018-06-1808:56  来源:人民网-舆情频道
 

电信、银行、物流、家电等企业与社会生产、生活联系紧密。其主营业务服务对象庞大复杂,容易出现诸如同质竞争、同行竞争、产业竞争以及用户的各类维权、投诉、建议、抗议等事件,甚至形成公共话题,给涉事企业、行业发展与市场秩序造成不利影响。

民意表达渠道在互联网时代表现出史无前例的多样化,而社交媒体成为其发表意见的重要出口,带有强用户表达属性。值得注意的是,网络意见人士往往在代表民意、表达民意、推动舆论发展方面发挥着举足轻重的作用。一般来讲,网络意见人士的权威性和影响力直接或间接地影响着事件的走向以及网民的观点。对于企业来讲,正视社交媒介的舆论监督作用,借助外部激励作用倒逼自身提高质量、增强服务,也是现代企业发展的必修课。

鉴于意见人士的发声往往引起批量网民关注评论,在声誉管理方面,企业可以从以下几点着手,提升应对能力,与意见人士做朋友:

一、建立舆情案例处置库。日常工作中,首先,企业需要正视用户意见,对意见划分处置优先级,并纳入自我完善的长期规划。其次,可对具有代表性的建议进行梳理,广纳良言。在此基础上,企业应对处理过的典型案例进行归类分析,总结经验。如在通信行业中,“韩雪斥流量遭强制清零”“法学教授诉移动乱扣费”“心理学者抱怨强关短信群发功能”等事件具有一定的相似性,可将其“并案处理”,从大众心理、舆情发酵、妥善解决等角度进行深入分析,形成案例分析库,为舆情处置与品牌修复提供范例。

二、闭环处置与温情服务相结合。对涉及代表性话题或反映普遍性问题的舆情事件,建议除运用闭环处置模式妥善处理问题外,可增强与涉事客户、意见人士沟通的温度,以用户至上的理念,用心沟通,增进信任,增强粘性,妥善解决。同时,做好关联业务、后续服务和跟踪回访,避免由于沟通不畅和信息不对称造成衍生舆情,甚至演变为具有规模性的舆论讨伐。

三、积极面对问题,改进服务质量。经核实,如意见人士所反映问题具有典型性,涉事企业需及时通过内部核查机制完善运营监管流程,并通过部门间协调沟通、优化改进、提升客服系统职业素养等方法,细致、深入地进行自我完善,从而降低此类敏感舆情的发生率。在恰当时间点,企业可积极发声,回应网民关切,丰富“信息池”的渠道来源,一定程度上或可达到扭转舆论局面的效果。近期,中国移动针对普遍反映的不知情定制问题,在完善后台计费系统、加强监管的同时,紧抓5?17电信日的时间节点重点宣传“增值业务0000统一查询退订”即属此类。

由于社交媒体的特点及所反映问题的迫切性等因素,往往使信息经过意见人士的传播后充满不确定性。服务型企业优化舆论环境,重塑品牌形象可着重注意以下点:

优先着手溯源处置。如敏感信息为无源之水或为恶意攻击,则在新媒体的自净功能下加以舆论引导,必要时采取冷处理解决。如果一对一线下调解具有可行性,应及时沟通协调,获得谅解。如查明己方存在疏漏或者瑕疵,则认真诚恳说明情况,虚心表明态度并尽快妥善解决。应对此类舆情重点在于抢抓初始阶段,早核查早干预早处置。如2018年3·15期间,作家六六投诉京东售假事件中,京东方面起初的强硬否认未能得到网民的认可,反而激起质疑声音进一步高涨,最终京东以诚恳道歉、全面调查收尾。如在前期进行妥善处置,此次舆论风波或要小很多。

各司其职,密切配合。某些事件会涉及多个部门或单位,需要加强涉事部门或单位的沟通协调,厘清责任,各司其职,相互协作,制定切实可行的解决方案。如针对诸如电信诈骗、跨地区业务投诉、基建环评建设等涉及多个部门的敏感舆情往往出现在网络间。这就涉及到环评执法、技术计量、媒体单位等部门,也会关涉勘察、测量、勘验等环节,需要有关各方分工协作,密切配合,才能顺应民意,答疑解惑,有利于化解舆情风险。

综上,生存在互联网环境中的服务型企业需尊重民意,在社交媒体舆情管理和应对方面,关注意见人士的呼声,形成制度性规范,建立长效处置机制。如此,方能有效避免临危错乱,减少敏感舆情发生。 

(责编:王堃、章翔)
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